“您好，我最近想买房，想咨询一下公积金贷款办理流程及所需材料。”近日，市12345政务服务便民热线接到一位市民的来电咨询，在征得其同意后，通过“三方通话”的方式，连接市公积金管理中心的“政策专员”，给予了快速、精准的解答。
今年以来，市12345政务服务便民热线以“民诉即办”工作为契机，与社保、医保、公积金等部门建立应急联动机制，通过“三方通话”方式，实现“民生保障”诉求一键直达，及时解决企业群众急难愁盼问题，真正发挥政务热线“总客服”作用。
“高效整合”固基础。年初以来，12345便民热线对全市范围内的热线号码、政府门户网站、小程序、app、公众号等企业群众诉求渠道进行摸排，整体并入15条热线，双号并行38条热线，实现企业群众诉求“一口进、一口出”。
“动态更新”优服务。对市民反映集中、诉求量较大的医保、社保、公积金等热点事项设立民生保障类服务专席，建立民生保障知识库，并根据政策变化动态更新。通过“专家门诊”式的服务，实现企业群众诉求一次性答复、一次通话解决，大大优化企业群众的办事体验。
“专库扩融”再提速。为了增强民生保障服务的针对性、有效性，12345便民热线还重点关注劳动纠纷、就业服务、社会救助等其他民生领域事项，为“民生保障知识库”扩容，真正做到“接诉即办”有速度，“未诉先办”有温度。
今年以来，市12345政务服务便民热线共受理民生保障类诉求6.38万个，直接答复6.27万个，直办率98.26%，实现三方通话9397个，通过三方通话解决企业群众诉求8769个，占直接答复的13.74%，有效解决了民生诉求。“三方通话”实现了政府服务与民生需求的“超时空”对接，架起了联系群众、服务群众的便捷桥梁，用心用情打通民生保障“最后一公里”。
