“您好，您的问题我们已经详细记录，稍后给您答复。”“您的诉求我们了解了，通过帮您查询，您的问题可以这样解决……”一通通来电，接起的是百姓需求，解决的是利民实事，畅通的是民心民意。近年来，市委、市政府牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，把12345政务服务便民热线作为反映民生问题的“晴雨表”、联系群众的“连心桥”，采取“六单”模式推进“民诉即办”，实现群众诉求快速响应。
多渠道收单。在各级办事大厅设置12345线下投诉受理窗口，统一归集线下企业群众诉求。线上对我市167家单位诉求渠道进行全面摸排，梳理、归并62个诉求反映渠道，线上、线下全面优化整合诉求反馈渠道，实现诉求渠道众口归一、应归尽归。
精细化派单。对1304项诉求事项职责基础清单颗粒化拆分、标签化处理，逐一明确处置责任单位，统一编码、统一分类、统一名称，形成统一规范、权责清晰、动态管理的诉求事项管理体系。对投诉、咨询、求助、意见建议类诉求，根据紧迫程度自动分为紧急、快速、常态三级，精准直达承办单位。
高质效办单。着力构建多层次的工单办理模式，实行“三级响应”机制。按办理时限将工单分为临期工单、超时工单、不落实工单，对应采取短信提醒承办人、电话通知县区(部门)负责人、呈报市政府领导等措施，实现工单快分快接快办。
智能化督单。依托营商环境态势感知研判大脑，设置红、黄灯风险预警机制并进行监控，对107家承办单位、9个县区、1个国家级高新技术产业开发区、1个国家级经济技术开发区的工单办理情况分时段监测、督办，解决承办单位办事拖拉、落实不到位等问题。
全量化访单。以企业群众是否满意为检验工作的唯一标准，积极引导诉求人对处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度主动“好差评”，形成“反映—分派—办理—监督—告知—好评办结/差评重办”的闭环管理机制。对差评重办后企业群众仍不满意且诉求合理的，进行重点督办，并定期通报。
多维度算单。升级完善热线平台数据分析功能，对诉求问题反映集中、多发频发、解决难度大的区域、领域，及时发现问题信号并进行预警提示，推动问题预防在先、发现在早、化解在小。组织对全量诉求工单周统计、月报告、季分析，为政府科学决策提供有力支撑。
“一号通”则民心通。这条从“耳畔”到“指尖”的全方位热线平台实现了7×24小时全天候，多渠道受理企业群众诉求，形成了服务型窗口平台的数字化、智能化、规范化、标准化建设体系，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
